Mọi điều bạn cần biết về Chính sách hoàn trả của Amazon
- we1677
- 21 thg 1
- 7 phút đọc
Dù bạn ở phía nào của nền tảng Amazon (người bán hay người mua), sẽ luôn có những trở ngại trên hành trình kinh doanh. Một trong những trở ngại đó là khi bạn cần hoàn trả một đơn hàng (hoặc xử lý một đơn hàng bị hoàn trả). Amazon đã cung cấp tùy chọn cho người mua hoàn trả sản phẩm mà họ đã mua, nhưng đi kèm với đó là các quy định. Việc quản lý hoàn trả có thể thực hiện thông qua Seller Central, và việc làm quen với quy trình này sẽ không quá khó khăn.
Bài viết này nói về Chính sách hoàn trả của Amazon dành cho người bán. Vì vậy, nếu bạn có một cửa hàng trên nền tảng này, câu trả lời của bạn có thể nằm ở đây.
Chính sách hoàn trả của Amazon là gì?
Amazon không gây khó khăn cho việc hoàn trả sản phẩm. Các sản phẩm được giao từ Amazon (bao gồm cả kho Amazon Warehouse) có thể được hoàn trả, nhưng có một số ngoại lệ.
Các sản phẩm được giao từ Amazon.com, bao gồm cả Amazon Warehouse, có thể được hoàn trả trong vòng 30 ngày kể từ ngày nhận hàng, với một số ngoại lệ sau:
Danh sách các sản phẩm không thể hoàn trả (hoặc chỉ có thể hoàn trả cho bên thứ ba):
Máy tính xách tay, máy tính để bàn, và Kindle sau 30 ngày kể từ ngày giao hàng.
Các mặt hàng được phân loại là vật liệu nguy hiểm hoặc sử dụng chất lỏng hoặc khí dễ cháy.
Sản phẩm không có số sê-ri (serial number) hoặc mã UPC.
Sản phẩm phần mềm có thể tải xuống.
Các gói đăng ký trực tuyến đã được truy cập.
Thẻ quà tặng (trừ khi được yêu cầu theo luật pháp).
Thẻ game trả trước (World of Warcraft, Xbox 360 Live, Wii Points, v.v.).
Một số đơn đặt hàng trang sức.
Một số đơn hàng về sản phẩm sức khỏe và chăm sóc cá nhân.
Sản phẩm tạp hóa.
Phần mềm đã được mở.
Các mặt hàng có quy định vận chuyển đặc biệt.
Côn trùng sống.
Thời gian hoàn trả cho các sản phẩm của Amazon
Hầu hết các sản phẩm của Amazon có khung thời gian hoàn trả là 30 ngày, ngoại trừ một số sản phẩm đặc biệt được Amazon liệt kê là chỉ được hoàn tiền hoặc thay thế.
Ngoài ra, bạn nên lưu ý rằng chính sách hoàn trả của một số người bán có thể khác với chính sách của Amazon.
Chính sách hoàn trả của Amazon hoạt động như thế nào?
Chính sách hoàn trả áp dụng cho cả người dùng Prime và không phải Prime. Tất cả các sản phẩm có thể hoàn trả (nặng dưới 50 pound và được bán bởi Amazon) có thể được trả lại miễn phí và vì bất kỳ lý do gì. Thông thường, trung tâm hoàn trả (Return Center) sẽ thiết lập các quy định về hoàn trả (có thể thay đổi theo thời gian).
Khi nào khách hàng có thể trả lại sản phẩm?
Nếu sản phẩm còn mới và chưa qua sử dụng, khách hàng có thể trả lại vì bất kỳ lý do gì. Tuy nhiên, không phải tất cả các giao dịch mua đều dễ dàng trả lại, và chính sách hoàn trả của Amazon không giống nhau đối với mọi sản phẩm trên trang. Một số người bán bên thứ ba có chính sách riêng (từ 7 đến 30 ngày), và khách hàng cần chú ý. Ngoài ra, một số sản phẩm yêu cầu liên hệ trực tiếp với nhà sản xuất.
Một số mẹo hữu ích về chính sách hoàn trả của Amazon:
Quà tặng từ danh sách đăng ký đám cưới (Wedding Registry) có thời gian hoàn trả 180 ngày kể từ ngày giao hàng.
Quà tặng từ danh sách đăng ký cho bé (Baby Registry) có thời gian hoàn trả tương đối dài (365 ngày) đối với hầu hết các sản phẩm mua từ danh sách.
Sách trong tình trạng ban đầu, đĩa CD, DVD, phần mềm, trò chơi video chưa mở, các sản phẩm phần mềm tải xuống, và các mặt hàng từ cửa hàng điện tử của Amazon có thể được trả lại và hoàn tiền đầy đủ trong vòng 30 ngày (nếu được mua từ người bán bên thứ ba).
Máy tính và điện thoại di động mua từ người bán bên thứ ba chỉ có thể được hoàn trả trong vòng 30 ngày kể từ ngày giao hàng.
Các thiết bị thương hiệu Amazon như Kindle, máy tính bảng Fire, thiết bị Amazon Fire TV, và thiết bị Echo (mua từ Amazon.com) có thể được hoàn trả trong vòng 30 ngày kể từ khi nhận hàng (nếu còn nguyên trạng ban đầu).
Điều gì xảy ra với sản phẩm hoàn trả trên Amazon?
Bộ phận hoàn trả của Amazon đảm bảo không sản phẩm nào bị lãng phí hoặc vứt bỏ mà không có lý do chính đáng.
Sản phẩm mới: Sản phẩm hoàn trả sẽ được kiểm tra chi tiết. Nếu đáp ứng tiêu chuẩn và vẫn giữ nguyên trạng ban đầu, nó sẽ được đánh dấu là "mới" và được niêm yết lại để bán.
Sản phẩm không đạt tiêu chuẩn: Nếu không đạt yêu cầu, sản phẩm sẽ được kiểm tra thêm và có thể được bán dưới dạng "đã qua sử dụng" thông qua kho hàng Amazon (Amazon Warehouse).
Quyên góp: Một số sản phẩm có thể được trả lại cho nhà cung cấp hoặc quyên góp cho tổ chức từ thiện.
Thông tin thú vị: Năm 2021, khách hàng châu Âu đã mua hơn 14 triệu sản phẩm từ Amazon và 13 triệu sản phẩm trong số đó đã được quyên góp cho các tổ chức từ thiện (bao gồm thiết bị gia dụng, sản phẩm công nghệ và quần áo).
Cách tìm và kiểm tra chính sách hoàn trả trên Amazon
Bạn không cần tài khoản để đọc chính sách hoàn trả của Amazon. Chỉ cần truy cập Amazon Help & Customer Services, kéo xuống cuối trang và chọn mục "Returns and Refunds" trong danh sách.
Tại đây, bạn sẽ tìm thấy mọi thông tin cần thiết về việc hoàn trả sản phẩm (bao gồm chi phí, chính sách, hoàn trả quà tặng, v.v.).
Mỗi đơn hàng trên Amazon đều có lịch sử. Với ASIN (Amazon Standard Identification Number – mã nhận dạng chuẩn), bạn có thể tải báo cáo lịch sử và xem hoạt động giao hàng, hoàn trả, và hoàn tiền ở định dạng CSV phù hợp để mở trong Excel.
Làm thế nào để thay đổi chính sách hoàn trả trên Amazon?
Điều này phụ thuộc vào loại người bán mà bạn đang là.
Người bán FBA (Fulfillment by Amazon): Không có quyền thay đổi chính sách hoàn trả vì Amazon sẽ thay bạn xử lý việc hoàn tất đơn hàng và dịch vụ khách hàng. Hầu hết các trường hợp, khách hàng có thể yêu cầu hoàn trả trong vòng 30 ngày sau khi nhận hàng (một số trường hợp ngoại lệ có thể được Amazon gia hạn).
Người bán FBM (Fulfillment by Merchant): Có thể thay đổi nhẹ chính sách hoàn trả bằng cách tùy chỉnh thiết lập trong tài khoản:
Đăng nhập vào trang Seller Central.
Truy cập Settings và chọn Return Settings.
Tại đây, bạn có thể chấp nhận hoặc từ chối yêu cầu hoàn trả của khách hàng, tùy chỉnh loại nhãn, trung tâm vận chuyển và hướng dẫn hoàn trả của bạn.
Lưu ý: Nhiều chuyên gia thương mại điện tử khuyến nghị không nên thay đổi chính sách hoàn trả thường xuyên. Tốt nhất, hãy tuân theo chính sách của Amazon (hoặc vượt qua mong đợi của khách hàng) để tránh gây nhầm lẫn và sai sót khi khách hàng hoàn trả sản phẩm.
Việc hoàn trả của khách hàng ảnh hưởng đến doanh nghiệp của bạn như thế nào?
Tỷ lệ hoàn trả cao sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến doanh nghiệp của bạn.
Amazon rất chú trọng đến trải nghiệm khách hàng và có thể coi tài khoản của bạn có vấn đề nếu tỷ lệ hoàn trả quá cao (thường trên 10%).
Nguyên nhân có thể là do mô tả sản phẩm không chính xác, giao hàng kém chất lượng, hoặc dịch vụ khách hàng không làm hài lòng người mua.
Nếu tỷ lệ hoàn trả vượt mức thông thường, danh sách sản phẩm của bạn có thể bị tạm ngưng, và bạn có thể bị cấm bán sản phẩm đó (theo ASIN) trên Amazon.
Giải pháp: Tập trung vào việc cung cấp sản phẩm chất lượng với mô tả rõ ràng và chính xác để giảm tỷ lệ hoàn trả.
Dự đoán chính sách hoàn trả vào năm 2025
Từ ngày 1 tháng 6 năm 2024, Amazon sẽ áp dụng phí xử lý hoàn trả cho các sản phẩm có tỷ lệ hoàn trả cao (ngoại trừ danh mục quần áo và giày dép).
Tỷ lệ hoàn trả sẽ được tính dựa trên phần trăm đơn vị sản phẩm được giao trong một tháng nhất định (và bị hoàn trả trong tháng đó và hai tháng tiếp theo). Ví dụ: Sản phẩm được giao vào tháng 8, tỷ lệ hoàn trả sẽ tính từ tháng 8, tháng 9, và tháng 10.
Cập nhật mới: Từ tháng 5, Amazon sẽ cung cấp bảng điều khiển hoàn trả FBA được cập nhật hàng tuần, cho phép người bán theo dõi tỷ lệ hoàn trả của mình.
Kết luận cuối cùng
Amazon cam kết giảm số lượng sản phẩm hoàn trả bằng cách giúp khách hàng đưa ra quyết định mua sắm chính xác hơn. Nền tảng này cũng khuyến khích khách hàng bán lại hoặc quyên góp sản phẩm nếu có thể, nhằm giảm thiểu rác thải.
Đối với người mua: Đọc kỹ thông tin sản phẩm trước khi mua để đưa ra quyết định thông minh.
Đối với người bán: Hãy cung cấp mô tả sản phẩm chi tiết và rõ ràng để khách hàng biết chính xác họ đang mua gì, qua đó giảm tỷ lệ hoàn trả.
Amazon cũng đặt mục tiêu đạt net-zero carbon vào năm 2040, và việc giảm hoàn trả là một phần trong cam kết này.
Comments